Per qualsiasi azienda è importante utilizzare Internet oltre che come vetrina, attraverso cui mantenere e rafforzare la propria immagine e la presenza del proprio brand sul mercato, anche come canale di comunicazione attraverso il quale poter cogliere nuove opportunità commerciali ed al tempo stesso ampliare e migliorare la qualità dei servizi di Customer Care offerti ai Clienti.
Il Web rappresenta ormai un mezzo di interazione imprescindibile per qualunque organizzazione, che voglia cogliere le opportunità di business che l’utilizzo delle nuove tecnologie mettono a disposizione delle imprese.
Tramite UniContact® WebCare, i Clienti possono entrare in contatto, attraverso il sito internet, direttamente con il personale del Front Office preposto a presidiare il canale web dell’azienda, grazie allla funzione di Live Chat.
UniContact WebCare è la soluzione, disponibile “on Premises” o in modalità “SaaS”, che garantisce l’accoglienza della richiesta di supporto via chat, e la successiva assegnazione del contatto tramite meccanismi di ACD (Automatic Contact Distributor) per un routing del contatto basato su logiche di assegnazione evolute (skill-based, round-robin, etc,), che sfruttando le informazioni di “presence” messe a disposizione dall’infrastruttura di Unified Communications di nuova generazione della piattaforma UniContact.
Con gli strumenti messi a disposizione da Unicontact® WebCare è possibile:
- accogliere le richieste chat tramite una funzione interattiva (Interactive Chat Response), che consente di personalizzare i messaggi di accoglienza al pari di una chiamata voce
- qualificare le richieste di chat (definizione priorità, tipologia, etc.) a seconda della direttrice di provenienza della richiesta Web e delle informazioni disponibili, per consentire un routing skill-based
- offrire servizio di Live-chat assistito ai clienti che visitano il sito Web dell’azienda, tramite il quale entrare in contatto con un operatore con cui possono interagire tramite la funzione di Text Chat, supportata dalla possibilità di scambiare documenti (file transfer) in modalità push/pull
- offrire ai clienti online la possibilità di contatto telefonico su base richiamata (funzione chiamami), o Web Call via internet gestita con le logiche di ACD e sincronizzata con funzione di live chat
- gestire più richieste di Chat concorrenti, in blending con le comunicazioni voce
- consentire l’interoperabilità fra la funzione chat ed applicazioni software di terze parti utilizzando meccanismi di comunicazione standard (webservices, XML, etc.), per la gestione delle problematiche di front-office e di back-office